男驾驶员不应剃光头，出租车运营企业接到乘客失物电话后30分钟内必须答复……已经通过专家审查、即将出台的北京市地方标准《出租小轿车营运服务规范》作出了上述规定。

　　 市质监局有关负责人告诉记者：“该规范有助于北京市承办一届有特色、高水平的奥运会，符合首都国际大都市窗口行业服务要求。”

　　[规范内容]

　　 运营企业不达标将会淘汰

　　《出租小轿车营运服务规范》具体规范了出租车行业5个方面的服务内容，包括基本要求、服务项目、服务设施、服务人员和服务流程。据称，这项地方标准一旦出台，将成为全国首个出租汽车行业的营运服务标准。

　　 市质监局有关负责人告诉记者，这项标准的性质属推荐性地方标准，但在行业内部却极具强制性，可操作性也很强，“标准实施后，凡是不按标准要求运营的公司和车辆都将面临政府和市场的双重淘汰。”

　　首次定义“绕行”“拒载”等

　　该规范首次对拒载、绕行、甩客等乘客最为反感的情况作出了定义，同时规定了这类投诉的解决办法。规范中规定，营运应按最佳路线行驶，不应绕行；不得拒绝载客和中途甩客。

　　“最佳路线”是指：交通正常情况下，从乘客上车地点到目的地的最短行驶路线，或经驾驶员和乘客双方确认后，绕过交通管制、堵塞点等的最短路线。

　　“绕行”：指未按最佳路线行驶的行为。

　　“拒载”：“车辆处于待租状态，驾驶员在得知乘客去向后拒绝载客的行为”被定义为“拒绝载客”。

　　乘客投诉绕行得原路核查

　　如果发生了乘客投诉司机绕行的情况，出租车运营企业必须派出车辆沿乘客投诉的起点至终点重走一次，进行实地核查。如果核查后证明的确属绕行，要按照规定对当事司机作出处罚，如不属绕行，则应尽快向乘客解释清楚。

　　[内容解析]

　　乘客投诉——出租车公司应100%回复

　　《出租小轿车营运服务规范》还针对服务设施(车辆外观和内部设施)、服务人员、服务流程等进行规定。针对出租汽车公司的服务支持、电话叫车服务时限以及乘客投诉等情况，标准要求应开通24小时服务监督电话，建立服务质量管理及驾驶员信用考核制度。对于乘客提出的服务质量问题应及时调查处理，应在接到投诉24小时内回复乘客处理进展情况，回复率为100%。

　　电话叫车——四环内15分钟内到达

　　另外，电话叫车调度中心应提供24小时电话叫车服务，响应乘客拨打叫车电话时间不应超过10秒钟；回复乘客车辆调派信息不超过10分钟。正常情况下，四环路以内的乘客打电话申请即时要车后，公司要保证派出的车辆在15分钟内到达指定地点。

　　出租车运营企业在接到乘客遗失物品查询电话后，至少要在30分钟内为乘客作出答复，向乘客告知失物查找进展情况。

　　[司机考核]

　　仪表——男司机不允许剃光头

　　在服务人员方面，《出租小轿车营运服务规范》从业务素质、仪表仪容、言行举止3个方面作出了具体规定。其中包括：出租车驾驶人员营运时应着工装，工装、手套洁净、无破损；身体应无异味，勤洗澡更衣，口气清新，营运前不应食带有刺激性异味食物；无怪异发型及颜色。另外，男驾驶员不应剃光头，留盖耳长发、蓄胡须；女驾驶员不应长发披肩，宜化淡妆，不应浓妆艳抹等。

　　言行——乘客间谈话不应插话

　　此外，标准还要求司机“应熟知本市交通地理，应讲普通话，语气和蔼，声量适度，并应微笑服务。”在营运过程中，不应饮食、吸烟、接打手机；不应在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、向车内外吐痰等，打喷嚏时应遮挡口鼻及回避乘客；乘客间谈话不应插话。

　　业务——应按乘客要求调温度

　　乘客上车后车辆启动前，司机要检查车门是否关牢，并提醒乘客系好安全带；在使用空调季节，司机要在乘客上车前及时开启空调，并根据乘客要求随时调节温度。

出处：北京娱乐信报